De onzichtbare middelvinger van de markt



Kabouters met attitude op Poolse markt Foto RZ2005


Het Parool Laatste Woord 06-07-2009

Bedrijven met monopolistentrekjes of overgewaardeerd maatschappelijk belang maar ook de overheid hanteren de eerste hoofdwet van onbeschoftheid: u kunt ons niks maken, wij u wel. Hoe lang moeten consument en belastingbetaler dit cynisme nog pikken?

Banken vragen om staatssteun en vinden bij Sinterbos een ruimhartige goedheiligman. Het lijkt typisch voor deze tijd, maar nieuw is beloning van slecht investeringsgedrag allerminst. Wie herinnert zich bijvoorbeeld nog de staatssteun voor KPN na het UMTS-debacle in 2001?

Het voormalig staatsbedrijf wilde internationaal meespelen en vertilde zich met miljarden guldens aan de veiling van UMTS-frequenties. Gelukkig snelde Vadertje Staat met 800 gulden per Nederlander te hulp, door extra KPN-aandelen te kopen. Snel zakgeld voor KPN, dat als voormalig staatsbedrijf plots weer over oude privileges beschikte.

Toen kwam de reddingsoperatie, die opvallende parallellen met ABN-Amro nu vertoont. Duizenden werknemers bij KPN werden als ‘overcompleet’terzijde geschoven. Naar goede traditie mogen bedrijven om zich zelf te redden de kosten voor reïntegratie afschuiven op de maatschappij, en zo de eigen balans oppoetsen. Sinds het reddingsplan werd een zekere bonuskoning Ad S. gelauwerd als redder van KPN. Met riante aandelenpakketten, opties en miljoenensalaris mag de heer S. zichzelf belonen voor zijn ‘prestaties’. Maar de werkelijke redder, dat bent u brave melkkoe: de belastingbetaler en consument.

Want wees nu eerlijk. Wanneer je al gratis als voormalig staatsbedrijf als enige het vaste telefoonnet mag exploiteren, aangelegd met belastinggeld, wanneer de concurrentie zich moet inkopen bij jou op dat net: hoe moeilijk is het dan om deze dienst rendabel uit te melken, en iedere vorm van concurrentie zo ver mogelijk af te knijpen? Nog steeds gebruiken de meeste burgers, bedrijven en overheidsinstanties een vast netnummer en is er maar één bedrijf dat dit net in handen heeft.

Alleen bij mobiele telefonie heeft iedereen vrije keuze op een functionerende markt. Dat dit op het vaste net voor telefoon en ADSL niet het geval is kan de concurrentie van KPN u haarfijn uitleggen. Navraag bij diverse ADSL-providers leert hoe zij ‘lijden onder de vuile spelletjes die KPN speelt’, zoals vertragingstactieken om het zo onaantrekkelijk mogelijk te maken voor een ander bedrijf te kiezen. Niets verandert.

U kunt zelf ook de proef op de som nemen. Probeer eens een ADSL-aansluiting te krijgen wanneer u geen KPN-telefoonaansluiting heeft. Dat duurt zes weken, en bovendien moet u per maand tien euro boete betalen. KPN rekent namelijk een tariefverhoging aan de concurrerende provider door, die bij de vrij kiezende consument op het bord komt. U krijgt dus straf als u het waagt niet voor KPN te kiezen, of één van de vele providers die de monopolist al opslokte.Let op, we hebben het bij de telecommarkt over een veel verkondigd succes. Helaas zijn deze jubelberichten het zoveelste boerenbedrog. Waarom mag KPN dus het predikaat ‘koninklijk’voeren? Je zou er republikein van worden.

Zelf mag ik ook op ontroerende wijze ervaren hoe graag KPN mij als klant wil vasthouden. Al is dat niet vrijwillig. Het helpt als simpele consument namelijk niet meer om u aan de regels voor opzegging te houden. Het bedrijf negeert u wanneer u een handelwijze verkiest waar het bedrijf geen geld aan verdient. Onderstaande beschrijving zou makkelijk zijn af te serveren als persoonlijke frustratie, ware het niet dat deze handelswijze al jaren algemeen bekend is bij ex-klanten en Consumentenbond.

Ik zelf stuurde twee maanden voor opzegging een aangetekende brief, krijg na een maand nog geen antwoord, bel naar de ‘klantenservice’, wat inhoudt dat je in zo’n keuzemoeras verstikt raakt. Eenmaal in contact met de telefonische bezighoudservice krijg ik iemand aan de lijn die stelt ‘wacht maar af, ik doe niks voor u’. Ik stuur op advies van de Consumentenbond een herinneringsbrief.Een maand later bellen twee KPN-medewerkers van de afdeling Retentie afzonderlijk van elkaar, en zonder elkaars medeweten dat de brieven wel degelijk binnen zijn en zij de opzegging doorvoeren.

Maar u voelt hem al aankomen, er gebeurt niets en terwijl ik al een half jaar ben verhuisd blijft het bij mijn oude adres nog spookfacturen regenen, met allerlei zelfbedachte kostenverhogingen. Het mag duidelijk zijn welke afdeling de meeste ‘overcomplete’mensen huisvestte bij de reddingsoperatie van Ad S. Kon u een eerdere opzegging tien jaar geleden met gemak afhandelen, en kreeg u een attente medewerker direct aan de lijn, nu treft u nog slechts botte onwil. Leve de onzichtbare middelvinger van de markt.

KPN is geen uitzondering, qua bedrijfsmores heeft de kredietcrisis nog maar een topje van de ijsberg blootgelegd. De onzichtbare middelvinger regeert bijvoorbeeld ook bij andere autistische artefacten die in een halfvrije markt werden geboren. Zoals NS, energiebedrijven, de waterbedrijven, grote kabelaars enzovoort. Alleen wanneer een bedrijf geld ruikt, kan het snel op de klant reageren, bij eigen disfunctioneren geeft men niet thuis. Bij mij hing KPN wel na twee dagen aan de lijn, toen bleek dat ik uiteraard slechts doorbetaalde tot het einde van mijn abonnement.

Er viel mij een cynische gedachte in die best waar kan zijn: Zouden moderne bedrijven intern een kostenbaten-analyse maken van het doelbewust negeren van een opzegging? Wanneer je een opzegging negeert en kosten doorrekent, en ervan uitgaat dat een X deel van ex-klanten deze betaalt: bijvoorbeeld omdat zij haar opzeggingsbewijs niet meer op orde heeft. Het is nu al lastiger om aangetekend te versturen omdat postkantoren ook ‘overcompleet’zijn verklaard. Dan haalt een bedrijf uit klantenverlies zo nog een maximale premie. Ik hoop dat het niet zo is, maar verbazen zou het mij niet.

De nationale ombudsman neemt deze zelfde ontwikkeling van oestergedrag en burgerbedrog ook al waar bij overheden die voor bedrijfje leerden spelen. Ieder jaar weer sloeg voorzitter van de nationale ombudsman Alexander Rinnooy Kan alarm, en ieder jaar verslechtert de situatie. Het onrechtvaardige is dat deze instanties allemaal de steun van justitie, incassobureaus en advocaten kunnen inroepen, ook wanneer zij zelf in de fout gaan. De modale burger is voor hen geen partij. Om alle tijd en geldrovende juridische gedoe te vermijden rendeert het zelfs bij andermans fout om toch maar te dokken. Langzaam worden wij verder tot rechtenloze melkkoe uitgekleed, die alleen via rechterlijke weg nog zijn recht kan kopen.

Kijkt u van dergelijk cynisme nog op? Ik niet. We leven in een tijd waar het pensioen van mijn vader na veertig jaar onderwijs geven op de tocht staat, terwijl de bonus van maatschappelijk volledig inwisselbare bankmanagers is veiliggesteld.En Ad S. zit ook ongetwijfeld op rozen, dankzij de ruimhartige staatssteun en eenvoudige uitmelkbare monopolistenpositie waar niemand ingrijpt. Onze Tweede Kamer debatteert namelijk liever over een goudvissenkom en een voorbije oorlog: ethiekloos partijprestige dus.

Ik zie in alle voorgenoemde gevallen dezelfde maatschappelijke betonrot, want één groep als schuldige aanwijzen is te simpel. De bankmanager, Ad S. maar ook alle brave bedrijfsmedewerkers zijn allemaal Nederlander en kinderen van deze tijd; zij menen hun tijd wel uit te zitten. Een tijd waarin iets waardeloos heet dat niet direct geld opsmijt, en waar dus wederkerigheid op de schroothoop kan. De kredietcrisis ontstond deels dankzij die onzichtbare middelvinger van het korte termijn eigenbelang. Mijn hoop is dat deze crisis ook de aanleiding vormt voor een minder nihilistische ethiek. Laten wij modale melkkoeien gezamenlijk in opstand komen.